Wyndham đă làm thế nào để giữ du khách trên website khách sạn và tối đa hóa hiệu quả kênh trực tiếp?
Như tất cả các tập đoàn khách sạn khác, Wyndham đă nhận ra rằng không thể bắt khách hàng ngừng viết nhận xét (reviews) cũng như không thể không công nhận nó có vai tṛ rất quan trọng trong quá tŕnh đặt pḥng của du khách.
Thực tế, hiện nay du khách đă hiểu bối cảnh của nhận xét tốt hơn, và họ cũng biết có sự khác nhau giữa nhận xét về khách sạn từ một người họ quen biết với những ǵ mà một chuyên gia du lịch nói và những đánh giá từ cộng đồng du khách trên internet.
Trong năm vừa qua, một loạt các công ty khách sạn (từ những gă khổng lồ như Starwood và Wyndham cho tới những chuỗi khách sạn boutique như Hollman Beletage) đă đưa những nhận xét của khách hàng lên website của chính họ. Một số công ty tiếp cận theo cách khác, tự phát triển hệ thống chia sẻ nhận xét của khách hàng và tải về các nhận xét từ sites khác. Một điều rất rơ ràng là các khách sạn muốn du khách dừng lại trên website của họ.
Hiệu quả rơ ràng
Quyết định đưa nhận xét khách hàng lên website khách sạn có thực sự hiệu quả?
Wyndham nói rằng họ đă thấy những kết quả tích cực. Tập đoàn này đă thiết lập quan hệ đối tác với TripAdvisor vào tháng 3 năm nay, theo đó hai bên đă đồng ư hiển thị đánh giá, nhận xét và ư kiến của khách hàng của TripAdvisor trên website chương tŕnh khách hàng trung thành Wyndham Rewards. Họ cũng có kế hoạch mở rộng nội dung TripAdvisor tới 11 thương hiệu của Wyndham trong năm nay.
Gareth Gaston, Phó chủ tịch Thương mại điện tử toàn cầu của Wyndham, cho biết “Chúng tôi đă thực hiện một số thương vụ đầu tư quan trọng vào tài sản số trong năm qua nhằm tối đa hóa hiệu quả các kênh trực tiếp cũng như mang lại nhiều đặt pḥng trực tiếp cho các khách sạn. Nhờ những cố gắng đó, chúng tôi đă thấy hiệu quả tốt và hiện nay tăng trưởng kênh trực tiếp đă vượt kênh trung gian và các đại lư du lịch trực tuyến (OTAs)”.
Không chỉ thiết kế lại các website khách sạn thuộc tập đoàn và bổ sung những nhận xét khách hàng từ TripAdvisor, họ c̣n giới thiệu WyndhamHotelGroup.com, một website được thiết kế cho phép du khách gắn kết với toàn bộ các thương hiệu của tập đoàn trong khi cũng sẽ mang lại nhiều đặt pḥng cho các chủ khách sạn.
Hơn nữa, hăng c̣n khai trương các website di động nhằm gia nhập thị trường đang lên này. Trong năm nay hăng cũng sẽ giới thiệu một loạt các ứng dụng di động.
Khác biệt hóa là rất quan trọng
Các công ty khách sạn đă cố gắng để khách hàng biết được càng nhiều về dịch vụ mà họ sẽ đặt mua. Theo Gaston, cột trụ chính của chiến lược trực tiếp của Wyndham là minh bạch hóa. Ông nói “Từ việc liên kết với TripAdvisor, chúng tôi đă có thể cung cấp một trải nghiệm “tất cả trong một” cho khách hàng, cho phép họ đọc nhận xét và xem đánh giá mà không phải chuyển sang website khác”. Khách sạn nhận ra rằng 50% du khách sẽ không đặt pḥng cho tới khi họ đọc được các nhận xét, v́ vậy dự án trên đă cung cấp cho họ những ǵ họ muốn, ngay tại nơi mà họ sẽ đặt pḥng.
Song song với việc tích hợp các nhận xét khách hàng trên website, Wyndham c̣n thực hiện một số hoạt động quan trọng để tối đa hóa hiệu quả kênh trực tiếp.
Cung cấp gói dịch vụ hấp dẫn trên kênh trực tiếp
Gaston cho biết trên kênh trực tiếp (website), hăng đă cung cấp cho du khách đảm bảo giá thấp (guaranteed low rates), không thu tiền deposit khi đặt pḥng cũng như sự tiện lợi và linh hoạt khi hủy đặt pḥng. Hơn nữa, du khách c̣n có được những khuyến măi được thiết kế độc quyền cho kênh trực tiếp cũng như lấy/quy đổi điểm thưởng chương tŕnh khách hàng trung thành Wyndham Rewards.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi (thành đặt pḥng)
Wyndham có một lộ tŕnh dài nâng cấp chức năng. Hăng cũng thực hiện nhiều thương vụ đầu tư lớn vào chức năng tối ưu hóa và các công cụ cho phép họ biết được hành vi của người tiêu dùng, từ đó tập đoàn đă thử nghiệm các kịch bản khác nhau để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ, việc thay đổi màu sắc của nút đặt pḥng và thiết kế trang kết quả t́m kiếm, Wyndam đă tăng được tỷ lệ click chuột hơn 70% từ trang đó.
(Theo: Ritesh Gupta)
|
